Работа с возражением «Я подумаю»

Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.

• 1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» - продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.
• 2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» - этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» - то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.
• 3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» - обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».
• 4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа - вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.

Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения - «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

• ? «Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»
• ? «Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо - между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»

Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».

Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях - тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает...». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Прием «Минусы и плюсы предложения». Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами.

Которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.

5 шагов алгоритма для борьбы с любыми возражениями

1. Внимательно выслушайте клиента , выявите причину возражений, что его не устраивает. Вначале проработайте основные возражения.
2. Помните, что у вашего клиента могут быть и скрытые сомнения , попробуйте выяснить их.
3. Ни в коем случае не смейтесь над клиентом . Он может задать глупый, на ваш взгляд, вопрос или что-то сказать не то. Если вы засмеетесь над ним - проявите неуважение, клиент подумает, что вы над ним просто издеваетесь и не станет дальше разговаривать. Напротив, попробуйте расположить к себе клиента таким образом, чтобы он вам доверял, помогите ему в выборе, ответьте на все вопросы. Используйте прием слова «вместе».
4. Соглашайтесь с клиентом, когда его возражение обосновано . На все указанные клиентом недостатки приводите преимущества предлагаемого продукта. В случае, если его возражение звучит глупо или ничем не обосновано, не стоит говорить клиенту, что он неправ. Лучше согласиться с ним, подкрепив своим опытом по типу «я тоже так раньше думал» и рассказать плюсы продукта. Не стройте конструкции с частицами «но» и «зато», они воспринимаются негативно, так как клиент думает, что вы с ним не согласны и перечите ему.
5. Когда все основные возражения клиента проработаны, не расслабляйтесь . У клиента возможно возникнут скрытые возражения. Обязательно спросите, есть ли у него еще какие-то вопросы, что вы сможете с ним обсудить сейчас. Когда все возражения обсудили и сделка закончилась, клиент купил у вас продукт, оставьте ему свои контакты, чтобы он мог в дальнейшем с вами связаться. Этот может небольшой и незначительный для кого-то шаг покажет, что клиент для вас важен.

А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».

Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.

4 страха клиента перед покупкой

1. Возможно, клиент просто боится вам напрямую сказать «нет». Он стесняется отказать и решил завуалировать простым для него способом.
2. Вспомните, все ли вы рассказали в презентации своего продукта, может клиенту не достаточно информации.
3. В большинстве случаев ответ «Я подумаю» произносится, когда клиент хочет еще узнать цену у конкурентов, сравнить условия сделки, спросить у кого-то совета или просто не доверяет вам, как новому поставщику услуг/продукта.
4. Еще один страх - давление со стороны менеджера по продажам. Клиент просто боится принять неправильное решение, «обжечься», как когда-то с другими продавцами.

28 действенных способа для ответов на возражение «Я подумаю»

1. Спросите, что не устраивает, почему не может принять решение именно сейчас.

Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.

2. Для борьбы с возражением согласитесь с клиентом на его «мне надо подумать».

Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.

3. Еще один интересный способ бороться с такого рода возражением - соглашаетесь с его фразой, хвалите его, что он не принимает решений быстро.

После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.

4. Если человек настроен оптимистично, можно попробовать пошутить.

Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.

5. Объясните преимущества взять товар или услугу сегодня.

Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.

6. В конце концов можно спросить клиента напрямую, что именно его не устраивает.

Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.

7. Согласитесь с клиентом подумать и принять решение, расскажите ему еще раз о преимуществах покупки этого товара и именно у вас.

Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. :)

8. Узнайте у клиента, почему он не может принять решение прямо сейчас, что ему мешает или с кем ему необходимо посоветоваться.

Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?

9. Выведите клиента на откровенный разговор.

Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?

10. Поинтересуйтесь, всё ли устраивает клиента или ему что-то не нравится?

Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?

11. Предложите ему составить бриф услуг, это поможет быстрее подтолкнуть клиента на заключение сделки.

Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.

12. Спросите у клиента, над чем он хочет подумать и когда он примет решение.

Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?

13. Не бойтесь задавать собеседнику наводящие вопросы, узнайте как можно больше информации, чтобы было легче продать товар/услугу.

Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?

14. Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы.

Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?

15. Узнайте, как быстро клиент примет решение, такие вопросы помогут в дальнейшем разговоре и подвести к оформлению сделки быстрее.

Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?

16. Подскажите своему собеседнику, о чем обычно думают ваши клиенты, приобретая этот продукт.

Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?

17. Предложите похожий продукт, может клиенту не нравится дизайн или материал товара.

А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).

18. Задавайте вопросы правильно, отрицательных частиц «не» быть в вопросе о продукте не должно.

Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?

19. Пробуйте использовать фразеологизмы в разговоре с клиентом. Если человек понимает шутки, он оценит и купит именно у вас.

Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)

20. Можно пошутить над хорошим предложением, чтобы развеять сомнения клиента.

Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)

21. Повторите преимущества товара или услуги, чтобы у клиента в памяти отложилось только хорошее впечатление о вас и вашей компании.

Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).

22. Подталкивайте собеседника на завершение сделки, попробуйте убедить его, что купить нужно именно сегодня и сейчас.

Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.

23. Расскажите покупателю, что вы не профан, а настоящий профи в продажах.

Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?

24. Узнайте, чем же привлекло клиента ваше предложение.

Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?

25. Выясните все проблемы собеседника, чтобы дать еще информации о предлагаемом продукте.

Конечно, подумайте, а в чем проблема?

26. Расскажите ему, что пока он будет думать, уйдет время, за которое можно было бы уже приступить к сотрудничеству.

Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.

27. До конца выясняйте, над чем будет думать покупатель.

Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.

28. Самый последний вариант, который можно попробовать — просто спросить, остались ли еще какие-то вопросы по поводу продукта или условий сделки.

Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?

Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.

Возражение посоветуюсь (надо посоветоваться) является одним из самых трудных. При этом это сомнение является типовым и к нему можно подготовиться, составить несколько скриптовых ответов. Далее расскажем о нескольких распространенных.

Для начала нужно разобраться в причинах, которые побуждают клиента озвучить это сомнение. Оно может возникнуть в трех основных случая.

Первое — клиент действительно не может самостоятельно принять решение. Например он не обладает необходимыми знаниями или не обладает правом принимать решения.

Второе — клиент хочет взять паузу для того, чтобы взвесить все за и против. Другим вариантом этого случая является возражение «Я подумаю».

Третье — клиент пытается уйти от контакта с вами вообще. Это отказ от продолжения сделки. Клиент считает, что лучше придумать подобную отмазку, чем просто сказать «нет».

Если в целом клиента все устраивает и он просто не может самостоятельно принять решение, то стоит помнить — другие советчики с большой вероятностью попытаются отговорить вашего клиента. Они могут быть не заинтересованны в вашем предложении, они также могут быть не компетентны в определенных вопросах. А ваш клиент может быть не в состоянии донести до своих советчиков все ключевые преимущества.

Поэтому стратегия для работы с сомнением надо посоветоваться проста:

• Первое — мы пытаемся сделать так, чтобы клиент принял сам решение. Если у него есть причины для сомнений, то развеиваем их
• Второе — если клиент все же собирается советоваться, то ему нужно предоставить исчерпывающую информацию для советчика. А еще лучше, если у вас будет возможность самому пообщаться с тем, с кем ваш клиент будет советоваться

Итак, несколько скриптов для ответа на возражение посоветуюсь. Каждый скрипт представлен для примера и в каждом конкретном случае необходимо подстраивать его под себя.

Логический способ

Если клиенту не хватает знаний и квалификации для принятия решения, то он может искать помощи от другого человека. Но далеко не всегда этот другой человек может обладать необходимой квалификацией. Например если у вас неполадки с сантехникой, то вы обращаетесь к сантехнику, а не к врачу.

Эту мысль можно донести до вашего клиента:

«Возражение посоветуюсь»

«Скажите, когда у вас возникает вопрос, то вы обращаетесь к специалисту из сферы вашего вопроса, ведь так? Вы же не обращаетесь к специалисту из другой области? Я уверен, что ваш/ ваша (тот человек, с кем ваш клиент собрался советоваться) прекрасный человек, но сможет ли он/ она дать вам должную консультацию. Я же являюсь специалистом в этой области и смогу лучше раскрыть эту тему»

Решать тебе

Если ситуация такова, что вашим товаром или слугой будет пользоваться именно ваш клиент, то ему можно на это указать. Что ваш клиент может советоваться с кем угодно, но в конечном счете все решение принимать именно ему.

«Возражение посоветуюсь»

«Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем нибудь посоветоваться. Вместе с тем пользоваться этим вам/ работать нам с вами и нам с вами будет не выгодно возвращаться к этому в дальнейшем. Вы можете посоветоваться, но ситуация не может ждать»

Приятно иметь дело с…

Это классическая обработка возражений. Эта конструкция позволяет с успехом переформатировать любое возражение клиента. Причем так, что это будет работать на эго вашего клиента.

«Возражение мне нужно посоветоваться»

«Приятно иметь дело с человеком, который так хорошо удивляете внимание всем мелочам. Сразу видно вы профессионал. И важный момент — тот, с кем вы собираетесь советоваться также в этом разбирается, также ему это выгодно? Просто нередко бывают случаи, когда клиенты получают советы от тех, кто был не совсем компетентен в этом вопросе и принимали неверные решения»

В этом скрипте важно рассказать клиенту схожий случай. Таких случаев может быть множество — так например советчики вашего клиента могут не иметь достаточной квалификации для советов в вашей области или вообще могут быть незаинтересованны в вашей сфере.

Например если вы предлагаете женщине акцию с салоне красоты, то глупо будет ожидать положительного результата от совета мужа. Для мужа такая акция будет лишней тратой денег. И желание «надо посоветоваться» просто могут лишить женщину такой выгоды.

Уточнить ситуацию

Можно получить дополнительную информацию о том, что волнует вашего клиента. Возможно слова мне нужно посоветоваться это лишь отмазка. У клиента есть вопросы, которые тот не озвучивает. Либо его все устраивает, но не может принять сам решение.

Для этого нужно задать дополнительный вопрос:

«Мне нужно посоветоваться»

«Скажите, а что вы думаете по этому поводу? Устраивает ли вас условия?»

Если клиент говорит, что его это не устраивает, то мы переходим к развеиванию его сомнений:

«Скажите, какой информации вам не хватает для принятия решения, что вас смущает? Какие моменты вызывают у вас желание посоветоваться?»

Если клиент говорит, что его все страивает, то:

«Правильно я вас понимаю, что наша с вами задача убедить вашего/ вашу (тот человек, кто принимает решение) правильном решении. Давайте подготовим с вами исчерпывающую презентацию/ встретимся вместе и расскажем обо всех преимуществах этого решения. Мы подготовим для (для того, с кем собрался советоваться клиент) исчерпывающую информацию»

Сказать все прямо

Если у вас возникают подозрения в том, что клиент просто не хочет принимать решения сейчас и пытается взять паузу, то можно не навязчиво предложить клиенту обсудить все то, что его смущает. Возможно клиент просто не хочет показаться грубым или может не хочет показаться некомпетентным в определенным вопросе и стесняется сказать об этом.

«Мне нужно посоветоваться»

Действительно, возражение Я ПОДУМАЮ , встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж — от мелкой розницы до крупных корпоративных сделок.

Именно поэтому данное возражение Я ПОДУМАЮ уже неоднократно разбирали многие бизнес-тренеры в своих видео.

Но просматривая эти видео я поймал себя на мысли, что все техники, которые предлагаются нам для использования в большинстве своем копируют друг друга и, что самое неприятное, больше похожи на дешевые манипуляции в продажах.

Возражение Я ПОДУМАЮ: ответы, которые я бы не стал использовать

Вы знаете, что я не сторонник манипуляций и излишнего давления в продажах, поэтому лично я бы не стал использовать такие подходы:

«Я ПОДУМАЮ», — говорит клиент. Варианты ответов менеджера:

• а что Вам мешает именно сейчас принять решение?
• давайте подумаем вместе!
• я вижу у Вас остались сомнения? Давайте я их развею сейчас!
• и другие подобные варианты

Лично я воспринимаю каждый ответ, как попытку продавить свое решение (а точнее — впарить свой продукт) и не рекомендую использовать эти банальные приемы (хотя я не исключаю, что они работали раньше, и сейчас еще есть клиенты, которые нормально отреагируют на такие техники продаж).

Возражение Я ПОДУМАЮ: что ответить? ТОП-5 лучших техник. Готовые ответы.

Я записал для Вас небольшое видео, в котором рассказал о 5 своих любимых техниках работы с возражением Я ПОДУМАЮ.

В этом видео нет банальных и малоэффективных советов типа «А что Вас смущает?», «Над чем будете думать?» и «Что Вам сейчас мешает принять решение?».
Такие ответы только раздражают клиентов, а не продвигают Вас к сделке.

01:38 Техника «Вопрос об актуальности + альтернатива»
03:04 Техника «Глобальная совместимость»
04:32 Техника «Есть нюанс… Иначе — риск»
06:31 Техника «Потерянное время»
08:34 Техника «Такое чувство, что…»

Олег Шевелев — практик продаж с опытом в активных продажах более 10 лет, клоузер (специалист по закрытию сделок), бизнес-тренер, автор 9 обучающих курсов по продажам и управлению продажами. Один из немногих бизнес-тренеров, кто собственным примером показывает, как продавать (см. видео «реальные звонки»).
В прошлом менеджер по продажам, руководитель отдела продаж в банке ТОП-30, руководитель блока продаж в страховой компании ТОП-5, региональный бизнес-тренер в банке ТОП-30. Победитель конкурсов по продажам. Построил десятки отделов продаж..

Обсудить Ваш проект, проконсультировать по скриптам, провести тренинг продаж для Ваших сотрудников, построить отдел продаж? Пишите, обсудим Ваш проект.

👉ДЛЯ СВЯЗИ:

e-mail: oleg@сайт
skype: shevelev.oleg
VK: http://vk.com/shevelevoleg
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/

Чтобы не пропустить полезных видео и получать дополнительные бонусы!

• 165 готовых ответов на возражения клиентов. PDF…